热线受理员记录群众诉求。

■打造平安乌海 推进市域社会治理现代化

本报记者 曹艺 文/图

“您好，请问有什么可以帮您！”

“别着急，我们会转办相关单位并给您答复。”

……

2月10日是大年初一，乌海市12345政务服务便民热线（以下简称乌海12345热线）受理大厅内仍然像往常一样，应答声此起彼伏，热线受理员不断接听来电，眼睛紧盯电脑屏幕，手指快速敲击键盘，完整记录群众诉求，及时解决群众遇到的难题。

“7×24小时”服务、365天不打烊……一通热线，一头随时随地拨打，另一头全天候接听，面对群众最关心、最直接、最现实的急难愁盼问题，热线受理员详细记录、耐心解答，架起了群众与政府间的桥梁，使群众诉求直抵治理痛点。

倾听民声

一个号码迅速响应

春节前夕，乌海12345热线受理值班长李璐除了接诉、派单外，还会早早做好春节预案。“春节期间，群众来电涉及水电暖、生活缴费、公交运行情况等问题居多。为确保接诉即办、马上就办，我们会提前对接联系相关单位，设置紧急联系人，提前制定不同问题的解决预案，确保及时回复、解决群众在春节期间遇到的问题。”李璐说。

李璐在乌海12345热线工作已有10个年头，她在2023（第五届）全国政务热线发展论坛上获评最美热线人。

荣誉的背后，是沉甸甸的责任。作为值班长，李璐每日都会关注热线知识库的更新内容，在班组受理员上岗前提醒大家及时记录最新信息。“为不断提高群众诉求回应速度，乌海12345热线建立了热线知识库，包含最新、最全的政策解答，工作人员会定期督促各承办单位完善热线知识库内容，确保群众咨询到的讯息是准确的。”李璐说。

为进一步提高受理转派效率，乌海12345热线与水、电、暖、燃气等相关单位联络人建立联动群组。群众遇到相关紧急类问题，热线受理员记录完成后可通过联动群组“点对点”联系对应单位，再由各单位直接派单，及时上门解决群众遇到的问题，实现热线服务受理从“耳畔”到“手指间”，再到“脚步中”的无缝衔接，及时回应解决事关群众切身利益的忧心事、烦心事。

近日，市民任先生专程从乌达区乘坐公交车来到市市域社会治理中心，将一面印有“为民办实事，尽责暖人心”的锦旗送到乌海12345热线受理员手中，为他们的服务态度和办事效率点赞。

此前，任先生通过乌海12345热线反映办理特殊工种提前退休问题。由于其档案中缺少5年的工资表，并且档案中的一个时间段内，任先生工种更改，姓氏错写，导致原本符合退休条件的任先生无法办理退休。电话那头，任先生十分焦急，向受理员求助。

安抚任先生的情绪后，热线受理员详细了解并记录情况，立即转办相关单位核实。后经乌达区人力资源和社会保障局及市人力资源和社会保障局核实后，任先生符合特殊工种提前退休条件，并公示了人员名单。经回访，任先生的烦心事得到了圆满解决。

近年来，乌海12345热线不断优化运行管理机制，实行统一接听、统一座席、统一应答、统一办理、统一考核的“五统一”全流程闭环管理模式，不断加强诉求响应“驱动力”，跑出诉求办理“加速度”。通过加强数字化、智能化应用，提高服务效率，加强监督考核，提升企业和市民的满意度。

“乌海12345热线实行‘一号接听、一号响应、一号服务’工作机制，整合12315、12369、12333等行政企事业单位热线41部，不断归并本地便民热线，依托一个号码开展服务，以更专业的能力、更高的标准要求、更贴心的服务提升诉求受理和办理效率，做好政府城市服务‘总客服’。”市市域社会治理中心受理科负责人李侠说。

排解民忧

一张派单负责到底

“那辆僵尸车今天被拖走了。”

“门口的路灯修好了。”

……

如今，“有问题就拨打12345”“12345真管用”已成为市民普遍的心声。乌海12345热线“一号接听、限时办理、统一答复”的工作模式，实现了群众诉求事项的全口径数据统一，“一张派单管到底”的承诺也让乌海12345热线成为“政府可找、政策可见、服务可得”的重要窗口。

乌海12345热线受理员贺楚博在2023（第一届）全国政务热线“服务之星”技能大赛中，经过初赛、复赛、决赛的多轮角逐，荣获优秀选手称号。刚入职1年多的她对这份工作有了更深刻的理解。“工作前，我觉得我的工作就是接电话，但工作后才发现，仅仅是记住群众诉求这个环节就需要掌握很多知识。我们是群众来电沟通的第一个人，语气、沟通方式都特别重要，只有语气温和、热情才能给群众一个放松的心态。有的群众遇到困难时无法清楚表达，这时候就需要我们帮助引导，完整了解其诉求。事项转办相关单位办理完成后，负责单位会向我们上传办理结果，我们也会回访群众，确保反映的事情得到落实解决。”贺楚博说。

由于热线业务范围广、政策专业性强，因此打造人才队伍需要一套标准的培训方式。

“为便于受理员培训，我们安排专人梳理相关政策、知识点，形成热线知识库，并不定期开展培训，为热线服务的标准化、智能化打下基础。通过事项梳理、流程再造、技术协同，优化热线内部流转环节，提高办件效率。”李侠说。

围绕打破壁垒强化数据共享、突出智能增强感知能力、完善派送加强联动处置，市市域社会治理中心整合全市行政企事业单位非紧急服务热线，统一归并乌海12345热线，落实“接诉即办”工作机制，纳入市域公共服务标准体系。同时，建立12345与110两线联动模式，实现风险隐患一屏统揽、一屏掌控、一屏指挥的“一站式”服务。

在呼声与回应的无缝衔接中，市市域社会治理中心主动服务亮品牌，坚持和发展新时代“枫桥经验”，建立了“12345+人民调解”的矛盾纠纷调处机制，实现矛盾纠纷线上线下全流程闭环式处置，精准处理重点难点问题，汇聚各类调解组织175个、调解人员852名，推进网格员参与人民调解工作，构建大联动调解格局，坚持将矛盾纠纷化解在基层、化解在初期、化解在萌芽的工作思路，形成有情、有味、有效的社会矛盾化解工作品牌。

“乌海12345热线始终秉承‘倾听民声、排解民忧’的宗旨，以群众利益无小事为工作原则，以群众满意不满意为工作标准，确保事事有回应、件件有落实，努力把乌海12345热线这座‘连心桥’搭建得更宽广、更畅通、更高效，把民生实事办得更好、更快、更实。”李侠说。