在乌海，12345这部电话家喻户晓。“一个电话就解决”也成了这部电话的代名词。

“到海南区的公交车晚上几点停运？”“我是外地户口，孩子上学受影响吗？”“我们小区能不能安装一些充电桩。”……乌海市12345政务服务便民热线（以下简称乌海12345热线）开通以来，接听了千万单群众来电，解决了一个又一个群众的操心事、烦心事、揪心事，是实实在在的便民“总客服”。

“我需要开精神类药物，用药不能间断，现在家里没药了，但排了好长时间都挂不上号……”近日，乌海12345热线受理员贺楚博接到群众来电，电话那头，一名群众焦急又无助。

这名群众称自己到医院开药，但挂号窗口只有一个，现场排队人数很多，希望医院能增设接诊和开药窗口。“您先别着急，我一定会把情况反馈到相关单位。”安抚群众情绪后，贺楚博挂断电话，第一时间向值班长说明情况。

一刻没耽误，这一情况迅速交办给了相关部门。很快，事情有了反馈。

市卫健委工作人员向群众回电，解释了医院可以预约挂号，群众下次购药时可提前预约；医院也根据门诊量增加的情况，结合医师数量，及时增派医助协助医生出诊；为解决患者就医难题，医院还与市城市公交服务集团有限公司沟通，增加了4路摆渡车，群众可乘2路转4路或直接乘坐4路公交车到院就诊。

经过回访，群众表示问题得到了解决，并且十分满意。这仅是乌海12345热线解决群众诉求的一个缩影。如今，“有问题就找12345”“12345真管用”已成为市民普遍的共识。　

群众信任的背后，是沉甸甸的责任。近年来，乌海12345热线不断优化运行管理机制，实行统一接听、统一座席、统一应答、统一办理、统一考核的“五统一”全流程闭环管理模式，不断加强诉求响应“驱动力”，跑出诉求办理“加速度”。

乌海12345热线提供“7×24小时”全天候人工服务，统一受理群众的各类诉求，对于热线的工作人员来说，传统佳节和普通工作日一样，甚至比往常更忙。

乌海12345热线受理值班长李璐已经在这里工作了10个年头，她已记不清在岗位上度过了多少个节假日。每年春节前，她都会提前做好预案，确保遇到问题接诉即办、马上就办。“在节前，我们把每年节日期间可能会遇到的问题做好预案，如节日期间天气情况、水电暖问题、生活缴费如何办理、公共交通运行情况等都会提前对接相关单位，设置好紧急联系人；在节中，我们像往常一样24小时在线，积极为群众解决遇到的问题；在节后，要对节日期间遇到的问题进行总体分析，记录是否有突发情况，为下一个春节预案做好准备。”李璐说。

一头随时随地拨打，另一头“7×24小时”全天候接听，乌海12345热线架起了群众和政府间的桥梁，让群众诉求直抵治理痛点。“乌海12345热线为民而生，只为民生，我们将围绕提升诉求的在线答复速度、提高市民诉求的及时响应度、精准收集市民回复反馈等目标，不断提升为民解忧的效率和能力，为推动我市治理体系和治理能力现代化贡献力量。”市市域社会治理中心受理科负责人李侠说。