“您好，请问有什么可以帮您？……”1月28日，农历腊月二十九（除夕），乌海市12345政务服务便民热线民情民意受理大厅内，来电声、解答声、键盘敲打声和鼠标点击声不绝于耳。

春节期间，当“叮铃铃”的电话响起，或是朋友拜年问候，或是在外打工的亲人道一声祝福。而在乌海市12345政务服务便民热线民情民意受理大厅里，“叮铃铃”电话声的另一头，是一个个市民、游客的“急难愁盼”；而电话这边，是一位位值守在岗位上的热线受理员，他们接听市民、游客各种求助投诉电话，认真记录来电内容，并及时转交给相关部门处理。

“90后”兰鑫浩就是乌海市12345政务服务便民热线受理员其中之一，他已经记不清这是第几次没能和家人一起团圆过春节了。“我工作已经8年了，除夕几乎是和同事在工作岗位上度过的。”兰鑫浩说，“平时什么样，春节期间就什么样，一年365天，我们这都有人值班，早已经习惯了这样的工作节奏。”

舍小家为大家、坚守岗位服务群众，也成了受理员之间的默契。“00后”李柔是乌海市12345政务服务便民热线受理员中的一名“新兵”，这个除夕，是她第一次因为坚守岗位不能和家人团聚。“虽然不能陪伴家人一起吃年夜饭、看春晚，的确有些遗憾，但保障市民诉求在第一时间得到反馈和响应，确保群众度过一个欢乐、舒心的春节，心中也充满了幸福感。”李柔说。

为有效应对春节假期呼入量激增的情况，乌海市数字化城市运行和治理中心提前对接交通、医疗、文旅以及水、电、气、暖、网等相关部门，了解掌握他们的值班时间和工作动态，确保能够快速准确解答市民咨询，及时处置解决市民各类诉求。

“乌海市12345政务服务便民热线始终坚持有诉即接、有诉即应、有诉即办、有诉必办的服务理念，为群众提供一站式诉求服务，努力将乌海市12345政务服务便民热线打造成为便捷、高效、规范、智慧的政务服务‘总客服’，确保群众诉求‘事事有回应、件件有落实’。”乌海市数字化城市运行和治理中心接诉即办科科长铁帅说。